이메일도 문서다 - 수신과 참조의 차이, 회신(답장)과 전달의 차이, 효과적인 메일 작성방법, 메일 작성 가이드, 숨은 참조, 첨부 파일

안녕하세요. 밤샘입니다.

 

직장 생활을 하다 보면,

문서를 작성하고 관리하는 업무가 많습니다.

그만큼 문서는 직장에서 중요한 역할을 하기 때문에

업무 이메일을 대충 보내면 안 돼요.

이메일도 문서이니까요.

 

 

 

 Tip  중요한 메일을 보낼 때는 자신의 메일로 해당 내용을 보내서 검토하세요.
         실수를 줄일 수 있습니다. 

 

 

 1. 이메일(E-mail) 

이메일은 인터넷으로 주고받는(수발신) 메시지를 의미하며, 전자우편(electronic mail)이란 명칭을 혼용하기도 합니다.

 

제가 대학에 진학해서 처음 만든 이메일은 포털사이트 '다음'의 '한메일(hanmail)'이었는데, 현재 카카오톡 계정도 그 이메일을 사용하고 있어요. 문득 그 이메일의 아이디를 만들어준 선배가 떠오르네요. 나름 풋풋했던 새내기 시절이 그립기도 하고요.

 

아무튼, SNS나 메신저 등의 발달로 이메일 사용 빈도가 적어졌다고 하지만, 업무에서 빼놓을 수 없는 중요한 것 중의 하나가 '이메일 작성'입니다. 조직 내외부의 소통은 거의 전자적으로 이뤄지고, 대부분의 업무는 문서로 진행되니까요. 특히, 조직 간에 주고 받는 이메일은 업무에 따라 공문과 마찬 가지의 효력을 가질 수 있으므로 주의합니다. 

 

이메일은 종이와 우편료 절감, 편리한 송수신 등의 장점을 가진 소통 수단이므로 잘 활용해야  하는데 신입 직원들은 이메일 작성 방법을 많이 어려워하기도 해요. 그래서 이메일(이하, 메일) 관련 내용을 정리해보려 합니다. 

 

 

 

 2. 메일 구성 

 

 1) 수신(To)과 발신(From) 

문서 작성을 주제로 강의할 때면 제가 학생들에게 강조하는  두 가지가 있습니다. 바로, 수신자(To, 받는 사람)와 가독성입니다. 이 두 가지만 잊지 않아도 문서를 잘 작성할 수 있어요. 문서는 '수신자'를 고려하여 '가독성'있게 작성해야 합니다. 먼저 '수신자'에 대해 이야기하고, '가독성'은 본문 부분에서 이야기할게요.

 

수신자는 해당 문서에 따라 '직접 행동할 사람'을 의미해요. 동일한 내용이 들어간 문서라도, 수신자에 따라 다르게 작성해야 합니다. 예를 들어, 초등학교에서 행사를 개최하여 관계자에게 안내문을 발송한다면, 초등학생이 볼 안내문, 학부모가 볼 안내문, 교육청 관계자가 볼 안내문은 각각 다르게 작성해야 하죠.

 

즉, 메일의 수신란에는 해당 문서와 직접적인 관련이 있고, 어떠한 행동을 해주길 바라는 사람의 메일 주소를 입력합니다. 대부분 해당 업무의 실무자(담당자)라고 생각하면 돼요.

 

중요한 내용의 메일이라면 발신자(From, 보내는 사람)는 수신자에게, '메일을 보냈으니 확인해달라'라고 연락하는 것이 좋습니다. 메일이 스팸 메일함으로 들어가서 수신자가 메일의 존재 자체를 모를 수도 있거든요. '수신 확인'이 가능한 메일링 서비스를 이용한다면, 수신 여부를 확인하고 연락하도록 합니다.

 

참고로, 수신자가 여러 명이라서 수신란에 여러 메일 주소를 작성하면, 각 수신자는 모든 수신자의 메일 주소를 볼 수 있습니다. 해당 메일을 누구에게 보냈는지 알려야 하는 경우가 아니라면, 개인 정보 보호 차원에서 지양하는 것이 좋습니다. 이럴 때는 발신자가 여러 명에게 한꺼번에 메일을 보냈다고 해도, 수신자에게는 자신만 받은 것처럼 보일 수 있는 기능인 숨은 참조를 사용하세요. 우선 참조부터 설명할게요.

 

 

 2) 참조(CC; Carbon Copy) 

참조자는 직접 행동하는 수신자는 아니지만, 업무상 해당 메일의 내용을 숙지해야 하는 사람을 의미하며, 메일의 참조란에는 대부분 수신자의 상사를 넣습니다. 

 

만약 다른 팀 실무자와 내가 메일을 주고받고 있는데, 어느 날 메일의 참조란에 상대팀의 팀장 메일 주소가 들어가 있다면, 회신할 때 나도 우리 팀장의 메일 주소를 넣는 것이 좋습니다. 상대 팀장은 내용을 아는데, 우리 팀장은 내용을 모르면 안 되니까요. 일상 업무 메일이라고 해도 수신란과 참조란은 항상 확인하는 것이 좋아요. 

 

또한, 실무자인 내가 다른 팀의 팀장이나, 우리 팀장보다 직위가 높은 사람에게 메일을 발송해야 한다면, 내가 작성하는 메일의 참조란에 우리 팀장 메일 주소를 넣어서 해당 내용을 내 상사와 공유하도록 합니다. 참조의 적절한 활용을 통해, 팀 구성원은 원활한 소통으로 업무의 누락을 줄일 수 있고, 팀 외부에는 소통 잘 되는 팀으로 보일 수 있어요. 

 

특히, 수신과 참조는 잘 구분해야 합니다. 참조란에 기입한 사람에게 왜 회신을 안 해주냐고 하면 안 돼요. 참조자는 말 그대로 '메일 내용을 알고 있기만 하면 되는 사람'이지, 해당 메일의 내용에 따라 어떠한 행동을 요구받은 사람(수신자)이 아니기 때문입니다. 참조는 간단한 보고라고 생각하세요.

 

숨은 참조(BCC; Blind Carbon Copy)는, 숨은 참조자가 수신자와 참조자에게는 보이지 않지만, 숨은 참조자에게는 메일이 전달되는 기능입니다. 수신자와 발신자를 동일하게 작성한 후 숨은 참조에 다수의 수신자 메일을 적으면, 각 수신자에게는 다른 수신자의 메일이 보이지 않아요. 즉, 각 수신자는 자신만 해당 메일을 받았다고 생각할 수 있죠.

 

이것은 메일링 시스템에 따라 다르게 적용될 수 있습니다.

 

 

 3) 제목 

제목은 메일 내용을 함축(요약)하여 정확하게 작성해야 합니다. 내용과 다른 제목을 작성해도 안 되고,  너무 간단해서 내용을 유추할 수 없어도 안 됩니다. 즉, 제목만으로도 메일의 내용이 무엇인지, 어느 정도 중요한지 알 수 있어야 해요. 

 

메일 제목을 보면, 이 사람이 일을 잘하는 사람인지 아닌지, 성실한 사람인지 아닌지, 친절한 사람인지 아닌지, 어느 정도 판단할 수 있습니다.

 

제목을 정하기 어렵다면, 메일을 작성한 후에 제목을 정해도 됩니다. 단, 메일 제목이 없는 상태로 발송하지 않도록 주의하세요. 수신자가 아예 열어보지 않을 수 있으니까요. 

 

 

 

수신자는 메일 제목만 보고, 내가 어떤 행동을 해야 할지 알아야 합니다. 그래서 수신자가 할 행동을 제목 앞에 써 주면주면 좋아요. 쏟아지는 업무 메일 속에서 내가 보낸 메일의 우선순위가 밀리지 않도록 하는 방법이기도 하죠.

 

예를 들어, 어느 업무에 대해 보고한다면 제목 앞에 [중간보고], [최종보고] 등을 쓰거나, 설문조사 메일이라면 제목 앞에 [응답요청], [회신요청] 등을 쓰는 식으로요. 

 

그리고 수신자가 행동할 기한이 있다면, 제목에 해당 기한을 넣도록 합니다.

 

 

 

또한, 꼭 읽어야 하는 메일이라면 제목 앞에 [필독]이나 [중요] 등을 작성합니다. 다만, 정말 중요한 메일에만 써야 해요. 수신자가 '저 사람이 보내는 메일 제목엔 항상 [필독]이 써 있지만, 급하지도 중요하지도 않더라. 나중에 읽어도 되겠지.'라고 생각하지 않도록 주의합니다. 

 

참고로 저는 [공지], [알림], [안내], [공유금지] 등도 자주 사용해요. 

 

 

 4) 본문 

본문은 인사로 시작해서 인사로 마무리하도록 합니다. 진부하고 장황하게 쓸 필요는 없어요. 업무 메일은 소설이나 에세이가 아니니까요. 시작은 '안녕하세요'로, 마무리는 내용에 따라 '고맙습니다', '회신 기다리겠습니다', '좋은 하루 보내세요' 정도면 충분해요. '건강하세요'로 마무리하는 것도 괜찮죠. 

 

모든 문서는 수신자의 상황을 고려하여 작성해야 합니다. 메일에 알림 설정을 해놓는 사람도 있으니, 되도록 일반적인 업무 시간에 발송하는 것이 바람직해요. 출퇴근 시간이나 점심시간을 피해서 오전 10~11시, 오후 2~5시 정도에 발송하는 것이 서로 좋겠죠. 만약 늦은 시간(저녁 8시 이후)에 메일을 보내는 경우에는 '늦은 시간에 죄송합니다.'라는 인사로 시작하는 것도 좋아요.

 

자신이 특정 시간에만 메일을 작성해야 한다면 '예약 발송' 기능을 사용해보세요. 예를 들어, 주말에 출근하는 직장의 근무자가 평일에만 운영하는 곳에 제안 메일을 보내야 한다면, 주말 업무시간에 작성한 메일을 평일 적당한 시간대로 예약 발송 걸어놓는 거죠.

 

그리고 가끔 학생들이 메일, 톡, 문자 등으로 용건만 이야기하는 경우가 있는데요. 인사는 기본 중의 기본임을 잊지 마셨으면 합니다. 등록하지 않은 연락처라면, 수신자는 당신이 누구인지 몰라요. 누군지 알더라도 인사로 시작해서 인사로 끝나는 게 서로 좋습니다.

 

 

 

본문의 [처음, 중간, 끝] 사이에는 빈 줄을 삽입하여 내용을 구분하도록 합니다. 적당한 여백은 가독성을 높여주니까요.

 

① [처음] 인사, 발신자의 소속 및 이름

본문 처음에는 인사와 함께 자신의 소속과 이름을 밝힙니다.

 

우리 팀에서 다른 팀으로 메일을 보낼 때는 우리 팀명과 자신의 이름을 언급하고, 조직 외부로 메일을 보낼 때는 조직명, 팀명, 자신의 이름을 작성합니다. 수신자를 한 번 더 언급해 주거나 직접 만났던 경험을 상기시켜주는 것도 좋아요.

 

 

 

수신자는 발신 메일 주소를 통해 메일을 보낸 사람이 누구인지 확인할 수 있으나, 개인 메일일 경우 본명이 아닌 닉네임(별명)으로 표시될 수도 있고, 팀이나 조직 이름이 표시된 메일일 수도 있습니다.

 

팀 메일 주소를 사용하여 메일을 보냈는데, 메일 본문에 발신자의 이름을 작성하지 않았다면, 수신자는 팀의 누가 메일을 보낸 것인지 알 수 없어요.

 

또한, 해당 메일이 여러 사람에게 전달(FW; forwarding)되었다면, 처음 메일 작성자를 알기 어렵습니다.

 

 Tip  개인 메일과 업무 메일은 구분해서 사용하세요. 

 

 

② [중간] 두괄식/개조식 작성, 서식/표/그래프 활용

인사하고 자신의 소속과 이름을 밝힌 후, 제목을 서술형으로 풀어씁니다. 메일을 작성한 이유(주요 내용, 요점)에 대해 넣어서, 수신자가 어떤 행동을 해야 하는지 두괄식으로 작성하는 거죠. 업무 메일은 요점을 신속하고 정확하게 전달해야 해요.  

 

당연한 말이지만, 메일에는 필요한 내용만 작성해야 합니다. 흐름상 필요 없거나, 혼란을 야기할 수 있거나, 오해의 소지가 있는 내용은 과감히 삭제해야 하며, 중요한 부분은 눈에 띄도록 강조해요. 강조할 때에는 해당 단어나 문장을 굵게 쓰거나, 색을 넣거나, 밑줄을 긋습니다. 다만, 너무 남발하면 오히려 '가독성'을 해칠 수 있으니 주의합니다.

 

앞서 '수신' 부분에서 언급한 '문서는 '수신자'를 고려하여 '가독성'있게 작성해야 한다.'는 내용의 '가독성'이 본문에서 가장 중요한 요소입니다. 문서는 예쁘게 작성하기보다는, 잘 전달되도록 가독성 있게 작성해야 한다는 것을 명심하세요. 문서를 가독성 있게(간결, 명료, 일정하게) 작성하는 부분은 기회가 되면, 나중에 다시 이야기하도록 하겠습니다. 

 

본문은 꼭 서술형으로 작성해야 하는 것이 아닙니다. 제대로 쓰지 않은 글은 잘 읽히지 않고 요점 전달이 어려울 수 있으니, 명사형으로 종결하거나, 주제별로 내용을 구분하거나, 번호를 매기는 등 개조식으로 정리하여 작성하는 것이 효율적입니다. 글을 장황하게 쓰는 것보다는 표나 그래프를 이용하여 요점 정리해서 작성하는 것도 좋아요.

 

그리고 주제별로 내용을 구분할 때는 각 주제의 하위 내용이 비슷한 양으로 구성되도록 조절하는 것이 좋아요. 예를 들어, 문제점에 대해 세 가지를 작성했다면, 대안도 세 가지를 작성하는 거죠.

 

또한, 직접 대면해서 이야기 나누는 것에 비해, 텍스트는 오해를 일으킬 수 있으니 신중하게 작성해야 합니다. 글 쓰는 것에 자신 없거나 반복 업무가 많다면, 조직에서 사용하는 서식(양식)을 활용하면서 글쓰는 연습을 해보세요.

 

 

③ [끝] 인사, 중요 내용 강조, 첨부 파일 여부, 발신자 정보

본문의 끝 부분에서는 중요한 내용을 다시 한번 강조하며, 첨부 파일이 있다면 첨부 파일을 참고해 달라고 합니다. 그 후, 인사를 하고 메일을 마무리하면 되는데요. 본문 마지막에 명함 이미지를 첨부하여 발신자 정보를 제공하는 것도 좋습니다. 명함에 있는 정보를 텍스트로 입력해도 괜찮아요.

 

가끔 메일 하단에 발신자가 사용하는 기기의 자동 입력 내용('나의 *****에서 보냄' 등)이 삽입될 때가 있습니다. 이 내용은 삭제하고 보내는 것이 좋겠죠?

 

 

 Tip  본문 작성 후, 맞춤법 검사하는 것을 잊지 마세요.

 

 

 5) 첨부 파일 

일반 문서와 마찬 가지로 메일 본문은 간단하게 작성하고, 참고할 내용은 첨부하는 것이 좋습니다. 다만, 대부분의 메일링 서비스에는 첨부파일이 메일 하단에 위치하고 있어서 수신자가 확인하지 못하는 경우도 종종 발생해요. 수신자가 놓치지 않도록, 본문에 첨부 파일 존재 여부를 언급해 주는 것이 좋습니다.

 

메일 작성할 때 가장 많이 하는 실수는, 본문에 첨부 파일이 있다고 작성되어 있는데 첨부 파일이 없는 경우입니다. 그래서 메일을 작성할 때 미리 파일을 첨부해 놓는 것이 좋아요. 본문을 작성한 후 바로 메일 발송 버튼을 누르는 경우가 많거든요. 물론, '첨부 파일이 누락되어 다시 보낸다'라고 메일을 보낼 수도 있지만, 같은 내용의 메일은 한 번 작성하는 것이 수발신자 모두에게 좋겠죠. 

 

 

 

또한, 첨부 파일 용량이 클 경우(10M 이상), 수신자의 메일함에 들어가지 않을 수 있습니다. 그럴 경우에는 직접 첨부하지 않고 클라우드 서비스(드라이브, 대용량 메일 등)를 활용하도록 합니다.

 

 

 3. 회신(답장)과 전달 

메일은 공지나 홍보 등의 통보 수단으로 사용하기도 하지만, 소통 수단으로 활용하는 경우가 많습니다. 이때 활용하는 기능은 회신(RE)과 전달(FW)인데요. 회신은 수신 메일에 답장을 하는 것이고, 전달은 수신 메일을 다른 사람들에게 보내는 것입니다.

 

 1) 수신 및 참조의 삭제/수정/추가 

회신하거나 전달할 때 주의할 점은, 수신 메일의 수신란과 참조란에 있는 메일 주소를 임의로 삭제하지 않는 것입니다. 해당 메일을 처음 작성한 사람이 필요 여부를 판단하여 수신란과 참조란에 메일 주소를 삽입한 것인데, 회신 및 전달하는 사람이 해당 메일 주소를 임의로 삭제하면 나중에 문제가 발생했을 때 해결하기 어려울 수 있기 때문입니다. 메일 주소가 삭제된 사람만 업무의 진행 사항이나 결과를 모를 수 있으니까요. 누군가만 모르는 업무가 있다는 건, 큰 문제가 될 수 있어요.

 

물론 메일의 첫 작성자가 수신 및 참조 설정을 잘못했을 때도 있습니다. 그럴 경우에는 첫 작성자에게 해당 메일 주소의 누락 이유를 물어본 후 메일 주소를 수정 및 추가하는 것도 좋습니다. 특별한 이유가 없다면, 직접 수정이나 추가를 하면 되고요. 

 

 2) 회신과 전달의 차이 

어느 메일링 서비스는 회신할 때 수신 메일 내용이 보이지 않는 경우가 있기도 해요. 그런데 대부분의 메일링 서비스에서는 회신과 전달 모두 수신 메일 내용을 보여주기 때문에 사용 목적에 따라 편리하게 사용할 수 있습니다. 저는 수신 메일 내용 중 필요한 부분만 남겨서 답해야 할 때는 '회신 기능'을 사용하고, 다음과 같은 경우에는 '전달 기능'을 사용합니다.

 

  1) 다른 사람에게 가야 할 메일이 내게 왔을 때

  2) 다른 사람과 공유할 필요가 있는 메일일 때

  3) 내가 작성하는 것보다 수신 메일을 공유하는 게 효율적일 때

  4) 업무 진행할 때, 메일에서 참고한 내용을 제시해야 할 때

  5) 업무 진행 사항을 모두 알려야 할 때

 

 

 

직장 생활을 하다 보면,

반복 업무를 하는 경우가 꽤 많습니다.

그럴 때마다 메일을 새롭게 작성하는 것보다는

자신만의 서식을 업무별로 만들어서

활용하는 것이 효율적이에요.

 

방문해주신 모든 분들, 고맙습니다.

오늘 하루도 수고 많으셨어요.